Eventos

Introducción

Un evento en Desk corresponde a una petición HTTP que se envía cuando ocurre una acción en la plataforma.

Esto puede ser el cierre de un ticket de atención o cuando se recibe un mensaje en uno se los tickets.

Casos de uso

Los eventos se pueden utilizar para diversas tareas. Por ejemplo:

• Poblar un Data Warehouse.

• Crear procesos automatizados en respuesta ante eventos de Desk.

Trabajando con eventos

Lista de eventos

Actualmente Desk envía eventos cuando se realizan cambios sobre la entidad Tickets, que corresponden a los tickets de atención al cliente generados en la plataforma.

¿Cuándo se envían eventos?

Ante las siguientes modificaciones que sufra esta entidad por parte de un ejecutivo o la plataforma:

• Cierre del ticket
• Recepción de mensaje

Cualquiera de estos eventos causará que se envié una petición HTTP.

Habilitando y activando la integración en Desk

Para configurar eventos en Desk usted debe solicitar al equipo de soporte mediante correo electrónico o chat, la habilitación de la integración de Webhooks Desk.

Realizado lo anterior y teniendo una cuenta de Administrador, debe ir a Administración / Integraciones y verá en la lista de Integraciones disponibles la opción de Webhooks de Notificaciones con la opción Habilitar.

Al hacer click en Habilitar el servicio se integrará a la lista de Integraciones habilitadas en estado Inactivo.

Para activar definitivamente el servicio, necesita configurar sus opciones según sus necesidades (haciendo click en Configurar). Al terminar la configuración se debe activar el servicio, dejando un ticket en la casilla Activo y presionando el botón Guardar.

Configurando eventos en Desk

Configuración general

En la primera pestaña de la configuración se encuentra la Configuración general. En ella se pueden configurar tanto la URL del servicio/endpoint a la cual el servicio Webhook envía sus peticiones HTTP y un token opcional de seguridad.

Por defecto, cada evento enviará una petición POST a http://httpbin.org/post como se muestra en la imagen anterior.

Si el servicio/endpoint encargado de procesar las peticiones requiere de un token de seguridad, este puede ser proporcionado a través del encabezado de la petición o en el cuerpo de la misma (en la propiedad 'token' del json de la petición). Para activar estas opciones introduzca su token en el cuadro de texto y habilite la opción correspondiente.

No olvidar

Guardar la configuración al finalizar

Configuración de reglas

Para configurar las reglas de envío de los eventos se debe ir a la pestaña Reglas en donde se ofrecerá la opción de Añadir regla.

Al Añadir regla se podrán configurar los campos de Nombre (nombre de la regla creada), Condiciones (eventos y filtros sobre los mismos) y Acciones, que en este caso solo ofrece la opción Enviar Notificación correspondiente a generar la petición HTTP desde el Webhook hacia su servicio/endpoint.

En cuanto a las Condiciones se debe especificar el evento, en este momento tenemos disponibles los eventos Cierre de ticket y Recepción de mensaje.

Al especificar el evento se pueden agregar filtros sobre este evento a través del botón Añadir condición.

Por ejemplo, en el evento Recepción de mensaje se tienen los siguientes filtros.

En el siguiente ejemplo se selecciona el filtro Mensaje contiene con el evento Recepción de mensaje, por lo que el Webhook solo enviará una petición HTTP a su endpoint/servicio cuando se reciban mensajes en que contienen la palabra comprar.

Filtros de mayor complejidad

Al pulsar el botón Añadir condición se despliega un menu para armar la condición que el evento debe cumplir. Esta condición puede ser alguna de las condiciones simples, como las mostradas anteriormente o una condición lógica compuesta. Para armar una condición lógica compuesta se pueden usar repetidamente los botones Añadir condición, para agregar una nueva condición y Añadir grupo para agregar una nueva composición lógica sobre las condiciones (Y, O, NO).

En el siguiente ejemplo se muestra una condición lógica compuesta, en la cual el Webhook envía una petición HTTP ante el evento Recepción de mensaje, siempre y cuando el mensaje contenga la palabra comprar y además no haya sido recibido en horario hábil.

No olvidar

Guardar regla al finalizar

Petición POST enviada por el Webhook

La petición HTTP enviada por el servicio de eventos Webhook consiste en una petición HTTP de tipo POST que se envía a su servicio/endpoint según las reglas definidas. La versión simple (sin token de seguridad) del cuerpo de esta petición es la siguiente:

{
       "ticket_id": <ticket_id>,
       "time": <timestamp>
}

Es decir, contiene el identificador interno del ticket que provoca el evento y un timestamp del momento en el que se produce el mismo.