Saltar a contenido

Metodología para la creación de chatbots

Bienvenido. El propósito de esta guía es ayudar a comenzar desde cero en la creación de chatbots. Desde las primeras etapas de definición hasta su lanzamiento en producción. Este documento se centra en la gestión de proyectos y el diseño de bots de alta complejidad más que en la implementación de código.

Esta metodología empresarial se usa internamente en Adere.so después de trabajar con múltiples de clientes y se basa en el desarrollo de nuestra plataforma de construcción de bots, BotCenter.

Equipo multidisciplinario

Considere que la confección de un chatbot requiere varios equipos trabajando en conjunto. Antes de comenzar y a modo de explicar el panorama general, haremos un resumen de las tareas a definir y los principales actores que usted como contraparte debe coordinar:

Tarea Área idónea responsable
Definir el flujo del chatbot Dueño del negocio
Integraciones y servicios web Área de TI
Definir los textos de entrenamiento Área de servicio al cliente
Personalidad y tono del chatbot Área de marketing

Definir el flujo del chatbot

En este punto se definen las intenciones principales del chatbot y cómo se comunican. Debe participar un experto en la tarea principal del chatbot, por ejemplo si es la venta de un producto, debe participar una persona que actualmente realice este proceso en una plataforma o de manera presencial.

En la etapa de definición del flujo, el entregable consiste en un diagrama, para este fin se pueden utilizar herramientas gratuitas como Draw.io.

Screenshot

Este ejemplo lo puede encontrar acá.

Este diagrama lo puede realizar el cliente si tienen claridad del flujo. Así mismo se puede solicitar un levantamiento del proceso por parte de nuestro equipo en las estapas iniciales del proyecto, siendo nosotros quienes definiremos un primer diagrama de flujo de conversación que será utilizado en las etapas de implementación del chatbot y se validará con el cliente.

Integraciones y servicios web

En la mayoría de los casos, los Bots están conectados a API externas y grandes sistemas de información empresarial y como ya vimos, es necesaria una reunión técnica para comprender la API, su documentación y lo que es posible usar con el bot.

Esta tarea consiste en coordinar integraciones y consultas a servicios web. Responderemos preguntas como ¿Están todos los servicios desarrollados? ¿Requerimos desarrollar algo nuevo? ¿En qué plazos podemos contar con los recursos? Lo anterior permite validar las capacidades técnicas de la integración con el chatbot.

El entregable esperado es la documentación de servicios disponibles para ser utilizados con el chatbot.

Definir los textos de entrenamiento

En este apartado deben participar personas que conozcan cómo se comunican los clientes. Modismos, apodos de productos, faltas de ortografía más comunes. El equipo de servicio al cliente puede preparar esta información.

Este grupo debe definir una o más intenciones. Una intención es un propósito, por ejemplo "Compra de helados" o "Adquirir una pantalla". Para cada intención distinta, se definen 20-50 textos de ejemplo para que el bot pueda entender y diferenciar la intención de entre las demás.

Entrenamiento Intención
Hola quiero pan Comprar Pan
tengo hambre, quiero baguette
quiero pan de molde
Me interesa comprar pan
tiene pan?
le queda pan?

El entregable en este caso es una planilla Excel con textos de entrenamiento y intenciones asociadas, acá puedes ver un ejemplo.

Personalidad y tono del chatbot

Para interactuar mejor con los clientes y obtener mejores tasas de conversión en sus indicadores de negocio se recomienda definir una personalidad para el chatbot. Esta personalidad debe ser similar al cliente tipo de su producto para mejorar la recepción y empatizar.

El entregable en este caso es una ficha con el perfilamiento del cliente objetivo y las características de la personalidad del chatbot. Así mismo, se debe incluir una guía de comunicación escrita para aplicar la personalidad del chatbot. El equipo ideal para perfilar esta información son las personas de marketing.

Consideraciones

Recuerde que los objetivos de su negocio van por sobre el diseño del bot, y no al revés. Es clave que el chatbot genere rentabilidad para la compañía y sus objetivos y no se transforme en un juguete de innovación donde la inversión no tiene retorno bajo ningún marco u horizonte de tiempo.

No necesariamente debe ser dinero, pero si puede ser ganar eficiencia en procesos, alcanzar metas de marketing, disminuir costos u otros. Por esto es importante tener un objetivo de negocio claro para tener chatbots de calidad con tareas bien definidas y que puedan crear valor. En base a lo anterior, en las últimas etapas definiremos KPI para medir la efectividad del chatbot respecto al negocio.

Dependiendo de qué herramienta use, qué proveedor de NLP, qué conector de canal, su diseño podría ser diferente. En BotCenter, lo primero que debemos hacer es dividir la conversación en intenciones reales. Defina qué entidades se usarán para obtener información importante. Con esta información nuestro equipo de ingenieros puede implementar su bot rápidamente.

Ya se revisaron todas las actividades principales y algunas consideraciones imporantes. Ahora el siguiente paso es ahondar sobre qué hará nuestro chatbot y comenzar su diseño.